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10 juin 2014
Comme vous savez peut-être PriceMinister est un site d'achat et vente en ligne à prix fixe entre particuliers et professionnels. Cela concerne surtout des biens culturels (livres, CD, DVD) mais également plein d'autres produit. La particularité de site est que PriceMinister a le rôle d'un tiers de confiance, car les paiements transitent par ce site, ce qui devrait en principe exclure la plupart des problèmes d'abus. Il y a également un système de notation des vendeurs qui les oblige donc à bien décrire l'état des articles vendu, de les emballer soigneusement et de ne pas trainer avec l'envoi.
Je disais donc que ce système devrait réduire les problèmes au strict minimum. Il se trouve malheureusement, que le SAV PriceMinister est d'un incompétence rare, comme cela a déjà été démontré ici.
J'ai bien peur de devoir vous fournir un autre exemple de l'incompetence de PriceMinister:
Quand il me fallait d'urgence un livre scolaire égaré par mon fils, j'ai à nouveau passé commande chez PriceMinister.
Le livre lui-même coûtait 4,20 € avec 4,60 € de frais de port, ce qui fait donc un total de 8,80 € (au lieu de près de 20 € sur Amazon).
Commande passée le 21/05/2014
Commande confirmée par le vendeur le 23/05/2014
J'ai ensuite relancé le vendeur le 31/05/2014. Sur ce le vendeur m'indique que le livre a bien été envoyé le 23/05/2014.
J'ai du ensuite attendre jusqu'au 10/06/2014 pour faire une réclamation. J'indique clairement que n'ai pas reçu le livre. Le vendeur avait également déjà déclaré qu'il avait bien envoyé le livre (lors de ma relance). Voici la réponse de PriceMinister:
Réclamation en cours. Traitement amiable avec le vendeur
Vous avez ouvert une réclamation.
Vous avez 3 jours ouvrés pour trouver une solution amiable avec le vendeur. Pour ce faire, vous pouvez communiquer directement avec lui grâce au formulaire ci-dessous.
Si vous avez trouvé une solution satisfaisante avec le vendeur (envoi de l'article, échange, ...), vous pouvez annuler directement votre réclamation.
Passé ce délai, si aucune solution n'a été trouvée, le Service Clients de PriceMinister vous contactera (hors week-end et jours fériés) pour traiter le problème avec vous.
Là franchement, ça dépasse l'entendement. Il n'y a pas de solution qui puisse être trouvée avec le vendeur. Je n'ai pas reçu le livre. Le vendeur affirme avoir envoyé le livre. Point à la ligne. Pour ma part, je suppose que le vendeur est honnête et qu'il a effectivement envoyé le livre, mais à la limite cela ne change rien pour moi.
Voici comment Priceminister présente sa plateforme de vente sécurisée:
UN SYSTEME SECURISE
Le principe de fonctionnement de PriceMinister élimine à lui seul tout risque d'abus de la part de vendeurs indélicats. En effet, les achats se déroulent en 4 étapes :
1 - Vous passez commande
2 - Le vendeur valide la vente et s'engage à vous livrer
3 - PriceMinister débite votre carte bancaire
4 - PriceMinister paye le vendeur quand vous recevez l'article
Ainsi, le vendeur n'est payé que si vous recevez l'article commandé.
Du coup, les choses devraient être simples pour moi: Je n'ai pas reçu l'article, donc j’exige d'être remboursé intégralement. On va voir d'ici trois jours si PriceMinister va effectivement procéder au remboursement des 8,80 € pour l'achat du livre.
Même si PriceMinister finira par me rembourser intégralement cette fois-ci (ce que j'espère encore), il me semble quand même évident que l'étape de règlement de conflit entre vendeur et acheteur est totalement inutile dans ce cas précis, car il n'y a rien sur lequel on peut se mettre d'accord. Est-ce que le cas de non-reception d'un article est déjà trop complexe pour être réglé de façon professionnelle de la part de PriceMinister ?
En attendant, j'ai dû l'acheter auprès d'une autre personne pour 6,30 € + 7,45 € de frais d'envoi (cette fois, j'ai choisi l'envoi avec suivi), ce qui fait donc 13,75 € (en plus des 8,80 € en attente de remboursement).
Update du 13/06/2014
Apparemment, j'ai eu très peur pour rien, PriceMinister m'a finalement remboursé l'intégralité du montant payé et ceci même sans d'autres délais ou formalités. J'ai également eu la confirmation que le livre commandé à la place de celui jamais reçu va arriver demain.
Libellés : PriceMinister, SAV
2 avril 2009
Dans un premier temps, je voudrais préciser que je suis vendeur et acheteur sur PriceMinister depuis fort longtemps et que j'y ai fait de très bonnes affaires et que je n'y ai jamais eu de gros soucis.
D'ailleurs, des soucis comme celui que je viens de rencontrer ne concernent certainement qu'un très petit nombre des commandes, peut-être dans les 5% ou encore moins.
Cela dit, je pense que c'est justement une raison de traiter les quelques réclamations avec sérieux et professionnalisme, et cela même si le montant en jeu ne semble pas important.
Mais jugez par vous-même :
Mon fils est fan de Pokémon et dispose d'une Gameboy Color. Je lui ai donc acheté sur le site PriceMinister un jeu de Pokémon pour cette console, la version Or pour être précis. Une fois le jeu reçu, mon fils a malheureusement dû constater que la fonction de sauvegarde du jeu ne fonctionnait plus. On peut utiliser la fonction sauvegarde, mais quand on rallume la gameboy, la sauvegarde n'y est plus. (Il s'agit apparemment d'un problème recurrent dont je parlerais dans un prochain billet...) Or, ce jeu est bien trop complexe pour pouvoir le finir en une seule fois.
J'ai donc fait une réclamation auprès de PriceMinister. Et j'ai eu gain de cause, pour la simple raison que le vendeur n'a pas daigné répondre à ma réclamation. On m'a donc remboursé le prix payé.
Cette solution n'était pourtant pas satisfaisante, car le but de l'achat était bien d'avoir le jeu en bon état.
J'ai donc acheté une nouvelle fois le même jeu auprès d'un autre vendeur, après avoir demandé au vendeur si la fonction de sauvegarde du jeu fonctionnait bien. Le vendeur m'a précisé que c'était bien le cas.
Quand j'ai reçu le jeu, j'ai tout de suite essayé s'il était possible de sauvegarder le jeu en cours. Malheureusement, cela ne fonctionnait pas. Très grosse déception, et nouvelle réclamation.
A ma grande surprise, la réclamation a été une première fois rejeté pour la raison suivante: "Vous ne nous avez cependant pas communiqué les informations nécessaires pour pouvoir y répondre." J'ai cependant eu la possibilité de reformuler ma réclamation, et la deuxième fois elle a été acceptée, tout en étant classée dans la catégorie "non définie".
Ensuite, ma réclamation a été transmis au vendeur. Celui-ci m'a repondu qu'il n'avait pas lui même vérifié le jeu avant de l'envoyer. Il avait cependant demandé à sa fille si le jeu fonctionnait correctement, et sa fille lui a répondu que c'était le cas quand elle y jouait encore.
Je suis convaincu que ce vendeur était de bonne foi et qu'il pensait vraiment que le jeu était encore en bonne état. En même temps, j'avais pourtant bien demandé si la fonction de sauvegarde fonctionnait encore, et je n'aurais jamais acheté ce jeu s'il ne m'avait pas assuré que c'était bien le cas.
J'estime que PriceMinister aurait pu trouver une solution équitable, par exemple le renvoi du jeu à l'acheteur à mes frais, ainsi que l'annulation de la vente.
Au lieu de cela, PriceMinister a rejeté ma réclamation avec cette explication lapidaire:
"Le vendeur ayant répondu à votre question, votre réclamation a été rejetée. Nous vous rappelons qu'en cas de problème, vous pouvez toujours poser vos questions aux vendeurs."
Je trouve cette réponse franchement lamentable, dans la mesure où j'avais posé la question essentielle concernant ce jeu avant même de l'avoir acheté.
Je n'ai plus tellement confiance dans le sérieux de ce site et je tiens à saluer l'honnêteté du vendeur qui vient de me proposer de sa propre initiative le remboursement du jeu acheté ou l'envoi d'un autre jeu.
D'ailleurs, des soucis comme celui que je viens de rencontrer ne concernent certainement qu'un très petit nombre des commandes, peut-être dans les 5% ou encore moins.
Cela dit, je pense que c'est justement une raison de traiter les quelques réclamations avec sérieux et professionnalisme, et cela même si le montant en jeu ne semble pas important.
Mais jugez par vous-même :
Mon fils est fan de Pokémon et dispose d'une Gameboy Color. Je lui ai donc acheté sur le site PriceMinister un jeu de Pokémon pour cette console, la version Or pour être précis. Une fois le jeu reçu, mon fils a malheureusement dû constater que la fonction de sauvegarde du jeu ne fonctionnait plus. On peut utiliser la fonction sauvegarde, mais quand on rallume la gameboy, la sauvegarde n'y est plus. (Il s'agit apparemment d'un problème recurrent dont je parlerais dans un prochain billet...) Or, ce jeu est bien trop complexe pour pouvoir le finir en une seule fois.
J'ai donc fait une réclamation auprès de PriceMinister. Et j'ai eu gain de cause, pour la simple raison que le vendeur n'a pas daigné répondre à ma réclamation. On m'a donc remboursé le prix payé.
Cette solution n'était pourtant pas satisfaisante, car le but de l'achat était bien d'avoir le jeu en bon état.
J'ai donc acheté une nouvelle fois le même jeu auprès d'un autre vendeur, après avoir demandé au vendeur si la fonction de sauvegarde du jeu fonctionnait bien. Le vendeur m'a précisé que c'était bien le cas.
Quand j'ai reçu le jeu, j'ai tout de suite essayé s'il était possible de sauvegarder le jeu en cours. Malheureusement, cela ne fonctionnait pas. Très grosse déception, et nouvelle réclamation.
A ma grande surprise, la réclamation a été une première fois rejeté pour la raison suivante: "Vous ne nous avez cependant pas communiqué les informations nécessaires pour pouvoir y répondre." J'ai cependant eu la possibilité de reformuler ma réclamation, et la deuxième fois elle a été acceptée, tout en étant classée dans la catégorie "non définie".
Ensuite, ma réclamation a été transmis au vendeur. Celui-ci m'a repondu qu'il n'avait pas lui même vérifié le jeu avant de l'envoyer. Il avait cependant demandé à sa fille si le jeu fonctionnait correctement, et sa fille lui a répondu que c'était le cas quand elle y jouait encore.
Je suis convaincu que ce vendeur était de bonne foi et qu'il pensait vraiment que le jeu était encore en bonne état. En même temps, j'avais pourtant bien demandé si la fonction de sauvegarde fonctionnait encore, et je n'aurais jamais acheté ce jeu s'il ne m'avait pas assuré que c'était bien le cas.
J'estime que PriceMinister aurait pu trouver une solution équitable, par exemple le renvoi du jeu à l'acheteur à mes frais, ainsi que l'annulation de la vente.
Au lieu de cela, PriceMinister a rejeté ma réclamation avec cette explication lapidaire:
"Le vendeur ayant répondu à votre question, votre réclamation a été rejetée. Nous vous rappelons qu'en cas de problème, vous pouvez toujours poser vos questions aux vendeurs."
Je trouve cette réponse franchement lamentable, dans la mesure où j'avais posé la question essentielle concernant ce jeu avant même de l'avoir acheté.
Je n'ai plus tellement confiance dans le sérieux de ce site et je tiens à saluer l'honnêteté du vendeur qui vient de me proposer de sa propre initiative le remboursement du jeu acheté ou l'envoi d'un autre jeu.
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